Nuestros compromisos de servicio y soporte
Esta es nuestra propuesta base de disponibilidad y soporte. Los términos definitivos se concretan en la propuesta o en el contrato comercial de cada cliente.
- de disponibilidad mensual objetivo de la plataforma principal
- 99,5 %
- de lunes a viernes, salvo festivos nacionales (hora peninsular)
- 9:00 a 18:00
- de respuesta inicial máxima ante una incidencia crítica
- 2 h
Tiempos según la gravedad
Las horas y los días se cuentan en horario laboral de soporte. Atendemos por correo electrónico y con asistencia remota, tanto incidencias funcionales como técnicas.
| Gravedad | Respuesta inicial | Objetivo de resolución |
|---|---|---|
| P1CríticaCaída general del servicio o imposibilidad masiva de fichar. | Hasta 2 horas laborables. Actuación inmediata tras el diagnóstico. | Recuperación en 8 horas laborables, o solución alternativa operativa. |
| P2AltaUna función clave no funciona bien para parte de los usuarios. | Hasta 4 horas laborables. | 2 días laborables. |
| P3MediaIncidencias puntuales o errores con alternativa temporal. | Hasta 8 horas laborables. | 5 días laborables. |
| P4BajaConsultas, pequeñas mejoras o ajustes que no bloquean. | Hasta 1 día laborable. | Se planifica en el siguiente ciclo de mantenimiento o evolución. |
Cómo trabajamos
Lo que hay detrás de cada compromiso.
Disponibilidad
99,5 % mensual para la plataforma principal, sin contar mantenimientos programados ni causas de fuerza mayor. Hacemos el mantenimiento preferentemente fuera del horario laboral habitual y, cuando es posible, lo avisamos con antelación.
Escalado y comunicación
Las incidencias críticas se escalan internamente a los equipos técnicos y a los responsables de operación, y te mantenemos informado hasta que se cierran.
Copias y continuidad
Hacemos copias de seguridad periódicas y controles de seguridad operativa. La política concreta de conservación y restauración se define en el contrato o en el acuerdo de tratamiento de datos.
Exclusiones
No cuentan para el SLA las caídas de terceros que no controlamos, las interrupciones por fuerza mayor, el mal uso ni las incidencias de la red o los dispositivos del cliente.
¿Necesitas un soporte a medida?
Adaptamos este marco a empresas grandes: soporte ampliado, horario extendido, acuerdos de prioridad o entornos dedicados.