SLA y soporte
Este documento recoge una propuesta base de disponibilidad y soporte para el SaaS. Los términos definitivos se concretan en propuesta o contrato comercial.
99,5% mensual para la plataforma principal, excluyendo mantenimientos programados y causas de fuerza mayor.
Ventanas de mantenimiento preferentemente fuera del horario laboral habitual y, cuando sea posible, comunicadas con antelación.
Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 (CET/CEST), excluyendo festivos nacionales.
Canales: email y atención remota para incidencias funcionales y técnicas.
Severidades y tiempos
Ejemplo: caída general del servicio o imposibilidad masiva de fichaje.
Ejemplo: funcionalidad clave degradada en parte de usuarios.
Ejemplo: incidencias puntuales o errores con alternativa temporal.
Ejemplo: consultas, mejoras menores o ajustes no bloqueantes.
Las incidencias críticas se escalan internamente a equipos técnicos y responsables de operación, con actualización periódica al cliente hasta cierre.
Se realizan rutinas de backup y controles de seguridad operativa. La política concreta de retención y restauración se define en contrato/DPA.
Quedan fuera del cálculo de SLA: caída de terceros no controlados, interrupciones por fuerza mayor, mal uso o incidencias de red/dispositivos del cliente.
Este marco puede adaptarse a necesidades enterprise (soporte ampliado, cobertura extendida, acuerdos de prioridad o entornos dedicados).